Cómo configurar tickets y SLAs en Zoho Desk
Equpo Grupo GG · 2026-07-14 · 8 min
Define canales de atención, niveles de servicio, escalados y colas para gestionar tickets de soporte de forma profesional.
Zoho Desk es la plataforma de atención al cliente de Zoho. Permite gestionar tickets de soporte desde múltiples canales (email, teléfono, chat, redes sociales, formularios web) en una sola bandeja unificada.
La configuración de tickets empieza por los canales. En Configuración > Canales, puedes activar y configurar cada canal de entrada. El email es el más utilizado, pero el chat web y los formularios web son cada vez más comunes. Cada canal crea tickets automáticamente en Zoho Desk.
El segundo paso es definir los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio). Un SLA define el tiempo máximo de respuesta y el tiempo máximo de resolución según la prioridad del ticket. Por ejemplo: prioridad alta, respuesta en 2 horas y resolución en 8 horas; prioridad baja, respuesta en 24 horas y resolución en 72 horas.
Los SLAs se configuran en Configuración > SLA. Puedes crear varios contratos SLA y asignarlos a distintos departamentos o clientes. Si un ticket incumple el SLA, Zoho Desk lo marca visualmente y puede escalarlo automáticamente a un supervisor.
El tercer paso es configurar las colas y la asignación. Zoho Desk permite crear colas de tickets y asignarlos automáticamente a agentes según criterios como el departamento, la categoría del ticket o la carga de trabajo. La asignación round-robin distribuye los tickets equitativamente.
Por último, configura las reglas de escalado. Si un ticket no se responde en el tiempo definido por el SLA, Zoho Desk puede escalarlo automáticamente a un segundo nivel o notificar a un supervisor. Esto evita que los tickets críticos pasen desapercibidos.